+7 (495) 645 80 10Олеся Салаева объяснила, какие действия необходимо предпринять, если банковские сотрудники забывают, ради кого они работают, и ведут себя по-хамски по отношению к ни в чем не повинным клиентам. К сожалению, зачастую длинное слово «клиентоориентированность» стало просто текстом на рекламных брошюрах любого банка.
Весьма трудно возражать против классической формулы «клиент всегда прав». В основе деятельности любого предприятия лежит стремление оказывать людям услуги, поскольку без потребителей не будет никакого производства. Кредитные организации не являются исключением из этого правила. Поэтому длинное слово «клиентоориентированность» стало частым гостем на рекламных брошюрах любого банка. Но, к сожалению, бывают случаи, когда банковские сотрудники забывают, ради кого они работают, и расстраивают ни в чем не повинных клиентов. Пяти нашим читателям пришлось испытать на себе все прелести первоклассного банковского сервиса.
«Восточный экспресс банк»: Оскорбления из-за просрочки
«Я долгое время являюсь клиентом банка, исправно и своевременно платил по кредитам, но, к сожалению, жизнь повернулась так, что я не могу сейчас платить. Сотрудники банка начали звонить, просили оплатить долги, потом стали угрожать судом. Сегодня позвонила девушка, своего имени не назвала, представилась юристом банка, сразу начала хамить, угрожать выездом ко мне на дом судебных приставов и следователя. Из разумных и приличных слов в ее речи были только предлоги. Угрожала увольнением меня с работы. «Бомж» и «позорище» были самыми мягкими словами в потоке оскорблений».
«Тинькофф Кредитные системы»: Банк атакует через соцсети
«Я, конечно, шокирована таким отношением к своим клиентам. За небольшую просрочку написать какую-то ерунду в комментариях в известной соцсети! Тем более когда задолженность уже была погашена. Отношение к банку, таким образом, очень сильно ухудшилось! Тем более что такое поведение не прописано в договоре».
Как поясняет банк ТКС, осуществление данных действий производится в рамках заключенного договора и в соответствии с целями, установленными договором и действующим законодательством. Поэтому никаких иных требований, не основанных на договоре или законе, банк не выдвигает и не намерен этого делать. Единственной целью банка является обеспечение возврата задолженности и своевременной его оплаты по договору.
Банк «Западный»: Хамят на глазах у руководства
«6 февраля 2013 года я пришел в банк «Западный» (ДО «Ленинский проспект») для того, чтобы пополнить свой депозит. В банке была небольшая очередь. Отстояв ее, я направился к операционистке, поскольку она завершила обслуживание стоявшего передо мной клиента. В это время какой-то другой человек, который только что вошел в банк, опередил меня и начал что-то оживленно с ней обсуждать, и у меня сложилось впечатление, что они были уже знакомы. Когда я попытался ей объяснить, что сейчас моя очередь, она ответила (привожу дословно): «Подождешь!». Дальнейшие ее реплики были столь же неуважительны. Самое интересное, как это выяснилось впоследствии, — все это происходило на глазах у управляющего ДО «Ленинский проспект», которая не пресекла столь неуважительное отношение операционистки к клиенту банка».
Юрист коллегии адвокатов «Юков и партнеры» Олеся Салаева советует в таком случае подготовить жалобу на конкретного сотрудника, указав его ФИО, для того филиала банка, в котором у вас возникли проблемы. В жалобе необходимо будет подробно описать обстоятельства возникшей проблемной ситуации, сослаться на нарушение банком или его сотрудником конкретных норм банковского законодательства, указать, какие конкретные меры вы требуете принять для урегулирования сложившейся ситуации.
Если эта жалоба не принесет никаких результатов, необходимо обращаться в центральный офис банка. «Претензию необходимо подавать в письменном виде в двух экземплярах, на них должны будут проставить дату приема жалобы и входящий номер письма. Один экземпляр необходимо оставить в канцелярии банка, а второй вам должны будут выдать на руки для подтверждения того, что жалоба вообще была», — комментирует юрист.
«Московский кредитный банк»: Back in the USSR
«В первый раз сталкиваюсь с тем, чтобы кассиры в банке хамили, как продавцы времен застоя. 1 мая 2013 года, отделение «Тимирязевское» на ул. Яблочкова. Кассир № 2 на просьбу выдать купюры без посторонних печатей и знаков начала возмущаться: «Какой вы нудный! Я в шоке от вас! Что, я вам буду деньги пересматривать? Сначала сами сдают с печатями, потом наезжают!», а поглядев на мои седины, сказала: «Да, старость — не радость!». Считаю такой уровень обслуживания недопустимым даже на рынке, а не то что в известном банке».
В том случае, если жалоба, адресованная руководству кредитной организации, не привела ни к каким последствиям, юрист Олеся Салаева рекомендует предпринять шаги для обращения в государственные органы, регулирующие и контролирующие действия банковского сектора . «В нашей стране на защите прав граждан стоит закон «О защите прав потребителей». Регулирующим и надзорным органом в этой сфере является Роспотребнадзор, в настоящее время данная организация является самой эффективной в борьбе за защиту прав граждан и решении такого рода вопросов», — отмечает эксперт.
«Углеметбанк»: Оскорбления по всем фронтам
«Начальник по обслуживанию VIP-клиентов носится по банку и разговаривает со своими сослуживцами и клиентами, мягко говоря, на повышенных тонах. Наверно, она нормально общается только с VIP-клиентами. Никакого уважения к простым смертным, находящимся в зале, и сотрудникам с ее стороны вообще нет. Грубо отзывается при клиентах о руководстве банка Туваевой и Гребенникове. И все это не обращая внимания на присутствующих в зале людей. После увиденного и услышанного в банк еще раз приходить не хочется».
О. Салаева констатирует низкую эффективность жалобных книг или подачу жалоб онлайн, поскольку приемом подобных претензий занимаются сами же сотрудники банка. Как показывает практика, в большинстве случаев жалобы остаются неудовлетворенными. «Если вам не удалось урегулировать проблему в претензионном порядке, тогда придется подготовить исковое заявление и добиваться защиты своих прав и законных интересов через судебные органы», — заключает юрист коллегии адвокатов «Юков и партнеры».
